一家大企业a旗下的it运维部，主要分为四大块：（热线受理，一线故障处理。）、网络（网络、通讯、isc管理维护。）、主机（主机、os维护）、应用（数据库、应用维护。）。
主要职责:it服务热线，客户问题受理和解决；
网络（局域网、广域网）建设维护；
idc机房运行维护；
主机（小型机、pc服务器）运行维护；
数据库（oracle、db2…）运行维护；
应用系统（erp、ecc、notes、hr…）运行维护；
it服务管理现状：
已实施流程：
事件管理（服务热线、监控系统事件登记受理）
配置管理（软件、硬件配置项整理、登记）
变更管理（重大变更申请、审批、实施）
安全管理、it服务连续性管理、可用性管理、供应商管理流程有部分基础
还没有建立发布管理、it财务管理流程、能力管理、服务级别管理流程和关系管理流程
目前还没有建立符合iso20000定义的服务管理体系
使用工具：hp openview sd
目前公司在it服务管理方面主要面临的问题：
忙于具体的事务处理，缺乏战略上的规划、管理；
缺乏可量化的工作成果，可控制的持续改进能力；
用户满意度与有限资源之间的矛盾；
期望在it基础设施服务提供、it应用服务提供两方面通过认证iso20000认证，以改进下面三方面的it服务管理：
① 以itil模型为依据，建立起行之有效的it管理和内控体系；
② it服务流程设计、实施、改进；
③ 基于工具的流程实现；
该企业通过咨询公司帮助建立了iso20000体系，建立“it服务管理体系”带来的总体收益如下：
首先，是节约预算，在一年的时间内就节省了100万的预算；
其次，是管理方面的条理化，改善了之前缺乏战略上规划和管理的状况，让公司的it运维部及其他部门都运行的井井有条。
再次，人员能力大幅提升。
最后，形成稳定可控、量化考核对服务产品
外部收益：
① 获得业界普遍认同的国际证书iso20000认证；
② 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的it服务管理目标；
③ 提高it服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；
④ 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；
⑤ 从总体上提高企业it投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。
内部收益：
① 建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
② 明晰it管理成本和公司业务战略和it战略目标的结合点，完善现有it服务结构和资源配置，使各项it资源的运用符合公司业务战略和it战略目标；
③ 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低it运营的管理成本和风险；
④ 将现有管理体系和业务流程整合，规范it部门的服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
⑤ 建立成体系的管理模型了解自身it资源情况和能力水平；
⑥ 提高it员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
⑦ 针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升it营运的绩效；
⑧ 提升公司整体运作及部门沟通的能力。